O desgaste mental de atendentes da Minas Gerais Administração e Serviços S.A (MGS) que atuam no call center responsável pelos atendimentos dos números 190, 193 e 197, causado especialmente pelo excesso de trabalho e assédio moral, tem levado ao adoecimento da categoria. Essa foi a principal queixa apresentada por representantes desses funcionários, nesta quinta-feira (4/12/25), em audiência pública da Comissão do Trabalho, da Previdência e da Assistência Social da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG).
Na reunião solicitada pelo presidente da Comissão, deputado Betão (PT), também se pronunciaram três representantes da MGS, que apresentaram dados tentando mostrar que o volume de trabalho não aumentou e que a empresa está buscando atender aos pleitos desses trabalhadores.
Jocenildo de Souza Martins, diretor regional do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações de Minas Gerais (Sinttel) resumiu a situação dos atendentes desse call center.
“O problema é o desgaste mental desses trabalhadores, devido a pressão psicológica por um atendimento mais rápido”, afirmou ele, completando que a maioria dos atendentes trabalha numa escala 4 por 1, em que não é respeitado o fim de semana.
De acordo com o sindicalista, a última diretriz adotada pela Sejusp foi a unificação do atendimento, de modo que todos possam atender a demandas da Polícia Militar, do Corpo de Bombeiros e o Disque-Denúncia da Polícia Civil. Antes, cada grupo de atendentes se especializava em um desses atendimentos.
Ele afirmou que, mesmo com a unificação, não foi dado o treinamento adequado aos trabalhadores, que vem sofrendo por não terem toda a formação necessária para atender demandas diferentes daquelas em que eles se especializaram. Segundo ele, todos os cursos são virtuais, sem conteúdo presencial, o que não permite o aprofundamento e a solução de dúvidas.
Ainda segundo ele, essa distorção e a pressão por mais atendimentos têm adoecido as pessoas, com relatos de muitas que levaram laudos médicos ou psicológicos para a MGS, que não os aceitou.
“O grande patrimônio da MGS são seus trabalhadores, e ela não está valorizando-os”, criticou.
Por fim, o diretor reivindicou a criação de ambulatório na unidade, para atender às cerca de 200 pessoas que trabalham em cada turno. Defendeu que haja lanchonetes funcionando para atender os turnos da noite – normalmente, só funcionam durante o dia. E linhas noturnas também para esse público. Diante do adoecimento geral, pediu que a MGS invista num plano de saúde para os trabalhadores. Por fim, que melhore a remuneração - atualmente a média salarial é de R$ 2700.
Número de cidades atendidas quase dobra
As consequências do aumento do número de atendimentos também preocupam os atendentes, especialmente após a ampliação do número de cidades contempladas, que passaram de cerca de 60 para 103. Como se não bastasse, o assédio moral tem crescido na mesma medida. A atendente Sandra Martins disse que, quando cresce a fila de pessoas para serem atendidas, são colocados militares nos corredores para pressionar os funcionários a atenderem mais rápido.
Também a atendente Mara Rúbia de Jesus pediu que fosse convidado um gestor da Sejusp para ir ao call center num fim de semana no turno em que ela trabalha, entre 18 horas e meia-noite.
“Quando chegamos para trabalhar, o número de atendimentos está em 6 mil e quando saímos, as vezes, chega a 15 mil; nesse turno, não conseguimos sair nem para beber água”, criticou.
Luiz Henrique Duarte, que também trabalha nesse turno, reclamou desse “atendimento sem parar” e, ainda por cima, com falhas constantes do sistema: “Não consigo transferir chamada para meu supervisor, visando esclarecer uma dúvida”. Ele também reclamou da falta de empatia de muitos profissionais da saúde da MGS.
Já Larissa Oliveira condenou as advertências que sofreu da empresa, sem respeitar a chamada escala pedagógica (que inclui primeiramente, a advertência verbal; depois, a advertência escrita; e por fim, a suspensão, dependendo da gravidade do caso).
“Logo após eu e colegas questionarmos algo, foi aplicada advertência por escrito sobre um fato que aconteceu meses atrás; parece que guardam cartas na manga para punir a gente”, criticou.
Afirmou que há muitas cadeiras quebradas e headsets danificados e que não é feita manutenção dos equipamentos.
“Se não temos ambiente de trabalho bom, como vamos prestar serviço de qualidade pro cidadão?”, questionou ela, propondo uma visita do Ministério do Trabalho ao local.
Governo coloca canais de negociação à disposição da categoria
Três representantes do Governo de Minas procuraram responder às demandas dos trabalhadores e se colocaram à disposição para negociações. Flávio Xavier e Silva, diretor do Centro Integrado de Comando e Controle (CDI) da Sejusp, rechaçou o aumento da pressão que teria acontecido devido a ampliação do atendimento para mais 40 cidades. Dados apresentados por ele, sobre a média diária de ligações atendidos no call center, mostram que não houve acréscimo no número de ligações. Em 2023, foram 12.700; em 2024, 11.686; e neste ano, 11758.
Conforme relatou, está sendo praticada a gestão das ligações recebidas, de modo a administrar trotes e outras ligações. Nestas últimas, as que demandam outras informações, podem ser direcionadas para um canal automatizado. Também lembrou que não houve supressão dos intervalos entre jornadas. “Em 6 horas de jornada, 5 são efetivamente trabalhadas, porque há dois intervalos de 10 minutos e um de 20”, expôs.
Também considerou não ter havido sucateamento no atendimento, como sugeriram os trabalhadores.
“Em outubro, fizemos reunião com atendentes e captamos a demanda por aumento no efetivo; no serviço público, essa medida exige alguns procedimentos burocráticos, mas haverá aumento do número de postos de trabalho”, prometeu.
Em relação ao treinamento, Silva enfatizou que o modelo do atendimento unificado visa melhorar esse serviço à população e que os trabalhadores são treinados em duas etapas: primeiro online e depois, em aulas de 50 minutos com o supervisor para sanar dúvidas. Além disso, segundo ele, sempre haveria no call center um policial ou bombeiro militar para apoiar quem está atendendo.
Vladimir Oliveira dos Santos, gerente de medicina e segurança do trabalho, afirmou que o mobiliário foi melhorado, com cadeiras adaptadas, monitores com regulagem de altura, entre outros. Além disso, o acordo coletivo com a categoria permitiu mais dois intervalos extras de 10 minutos.
Saúde mental
Ele concordou que a saúde mental é um problema grave de modo geral e o Brasil vive uma crise nessa área. Dados do INSS mostram um aumento de 68% dos casos, de 283 mil para 483 mil. Para atender a demanda dos seus trabalhadores, o call center tem equipe multidisciplinar com um psiquiatra, três psicológicos, um estagiário psicológico, um assistente social, um estagiário de assistência social, um nutricionista e um ergonomista.
Também lembrou dos programas da empresa voltados para essa área, como o Saudável Mente, Sou Mulher (para vítimas de violência) e outro para pessoas com dependência química. Há também um grupo focado na qualidade e na valorização da vida (para pessoas com alguma ideação suicida) e campanhas de saúde em todo o ano.
Por fim Fagner Rocha, gerente de Unidade de Negócio Governo da MGS, destacou que foi realizada reunião com o Sinttel e que o canal de discussão está sempre aberto. Disse que a empresa não tolera nenhum tipo de assédio.
Mesa de Diálogo será criada
Carlos Calazans, delegado regional de Trabalho de Minas Gerais, qualificou o ambiente de trabalho no call center como contaminado e com muitos problemas. E por isso, propôs ao deputado Betão que aprovasse um requerimento propondo a criação de uma mesa de diálogo permanente com representantes da empresa do governo e dos funcionários, da ALMG e da DRT-MG. Betão aceitou a proposta e acrescentou outros requerimentos de providências, endereçadas à Sejusp e à MGS, no sentido de atender às reivindicações dos trabalhadores.
Com informações do site oficial da Assembleia Legislativa de Minas Gerais
